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Administrar é dirigir uma organização utilizando técnicas de gestão para que alcance seus objetivos de forma eficiente, eficaz e com responsabilidade social e ambiental.


O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento.

As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes.

Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa.

Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:


O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.; Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente; Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente; rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas.

Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas; Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança.

O que é bom hoje, pode não o ser amanhã; Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço; Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento.

Todo cliente deve ser tratado como o único; Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas. Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente três itens importantes: primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing.

Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores.

A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos c1ientes é através de recomendação verba1. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente.

Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo. A seguir, deve-se desenvolver um sistema de atendimento a clientes para a empresa que seja de fácil utilização pelos seus clientes.

Por último, aconselha-se a projetar e implementar programas de manutenção de clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a probabilidade dos clientes indicarem novos compradores para a empresa. Além disso, é conveniente utilizar esses programas de manutenção como ferramentas de marketing básicas e suplementares.

Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção. Ouvir deve ter uma finalidade.

Existem quatro razões para se ouvir os clientes:

  1. A primeira: entendersuas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto, da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e medir quão bem a empresa esta adminis trando o ciclo em direção a um resultado positivo.
  2. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais.
  3. A terceira: ouvir as idéias inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona.
  4. Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio. o esforço de escuta começa com definir sobre quem a empresa está falan do, quando se refere ao cliente.

Algumas maneiras de ouvir o cliente: face a face; pesquisa formal; contato na linha de frente; linhas diretas para clientes; análise de comentários e reclamações; painéis de aconselhamento ao cliente; educação mútua.

Usando algumas destas estratégias ou todas elas, o essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.

De modo geral satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho ou resultado, percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.

Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente. A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.


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Orçamento é o plano financeiro estratégico de uma administração para determinado exercício.

Podemos observar que o mercado é cada vez mais competitivo, em todos os seguimentos, podemos observar isto se compararmos que isto ocorreu no inicio do governo Collor (que alguns estudiosos relacionados a política afirmam que foi o melhor plano de governo que o Brasil já teve), que abriu as portas do mercado nacional, vindo assim produtos importados com melhor qualidade e melhor preço competindo com produtos nacionais, obrigando as empresas se adaptarem melhorando seus produtos e reverem os valores dos mesmos.

Então deixaram de usar o preço da matéria prima vezes o seu dobro ou triplo, criando assim um valor mais adequado para seu produto, observando alguns itens:

Suporte (papel/plástico/pvc, etc)

O Lucro no suporte geralmente não existe, os ocorre quando a industria gráfica possui um bom poder acsitivo e adquire em quantidade, dessa forma consegue um melhor preço, que pode ser repassado para o cliente ou não. O seu valor se da pela fabricante Votorantin / Suzano etc..., pela cor, gramatura, camada de revestimento, observando também o formato A0 / AA / BB / AM.

Hora Máquina

A hora máquina se da através de vários itens que são analisados, consumo de energia mensal, salário do operador, químicos, manutenção do equipamento, não esquecendo que o tipo de equipamento também altera o valor final, quantidade de conjuntos impressores, modelo e fabricante do equipamento e tecnologia também é um variante.

Custo mensal

Energia+salários+químicos+manutenção
____________________________________
30 dias /24 horas

Criação

A Criação se da conforme a complexidade do serviço, Diagramação, tratamento de imagens, vetorização, estúdio, fechamento de arquivo e RIP, para cada item existe um custo, pois existe um custo com manutenção do equipamento, consumo de energia, e hora do designer. Podemos chagar a um valor fazendo o seguinte calculo

Manutenção+Energia+Hora Designer
______________________________
30 dias /24 horas

Dessa forma temos o valor da hora para estação de trabalho, podemos também observar que exitem free-lance que cobra por face no formato A4, podendo variar de R$100,00 a R$180.00 (atual) que muitas vezes são contratados por gráficas e agencias.

Provas

O valor das provas variam conforme o tipo de prova
Prova de Texto
Prova de Cor
No caso da prova de cor a variação é maior pois existem varias no mercado Ex.
Prova Analógica (de Prelo conhecida como prova úmida)
Prova digital (Plotter, Kodak Approval, Pressmatch, Cromalin da DuPont e MatchPrint da Imation.
Geralmente o valor se dá pelo formato.

Fotolito

O valor do fotolito se da pelo formato da boca da imagesetter, sem duvida também envolve um custo com produtos químicos, energia consumida pelo equipamento, manutenção e operador. Obs.: Fotolito cores saem 30% mais barato que fotolito P/B.

Químicos+energia+manutenção+operador
__________________________________
30 dias /24 horas

Matrizes

O valor das matrizes também são geradas conforme o tipo de matriz e fomato e processo de gravação ( Sistema CTF / CTP).
Obs.: Uma caixa de chapa virgem de fabricação Kodak com 50 und no formato 66X50cm custa hoje R$530,00. Uma gráfica de médio para grande porte hoje grava em torno de 200 chapas por dia.

Químicos+energia+manutenção+operador
__________________________________
30 dias /24 horas

Tintas

O valor das tintas variam muito conforme o tipo de tinta, encontramos tintas com secagem Ultra Violeta (UV) , tintas de segurança, tintas fluorescente, tinta aromática, tintas pantone, etc.
Muitas gráficas utilizam um software que calculam a quantidade de tinta a ser utilizada de acordo com o tipo de tinta, sistema de impressão, e suporte. O calculo se dá de acordo com a quantidade de imagem por polegada.

Acabamento

Acabamento é complicado medir, pois hoje existem várias possibilidades de acabamento que uma gráfica pode executar: Encadernação, Intercalação, Colagem, embalagem, etc.

energia+manutenção+operador
__________________________________
30 dias /24 horas

Logistica

Hoje a logistica faz mais do que presente dentro das empresas, pois nenhuma empresa que disponibilizar funcionários e espaço físico para armazenar seus produtos, por isto conta com seus fornecedores para fazer isto por eles, dessa forma acaba saindo mais em conta para o cliente. Este valor se dá pelo espaço locado pelo cliente e pela rotatividade de seus produtos.

Valores para base de calculo

Os valores aqui são apenas para simulação de orçamento, deixo claro que os valores embora sejam próximos do real, estão em constante mudanças devido a economia vigente no pais.

Suporte (papel/plástico/pvc, etc)
Hora Máquina
Criação
Provas
Fotolito
Matrizes
Tinta
Acabamento
Logistica
= 01 pacote com 250fls
= 01 h/maq.
= 01 face A4
= 01 face A3
= 01 cores(jogo)
= 01 chapa
= 01 pote 2kg
= Média
= Média
=R$ 45.00
=R$300.00
=R$ 90.00
=R$120.00
=R$ 70.00
=R$ 35.00
=R$ 55.00
=R$350.00
=R$250.00

Obs.: A maioria das empresa contratam um programador ou empresa para desenvolver um programa de acordo com as necessidades da sua empresa ou desenvolvem uma planilha no excel, cabendo ao orçamentista apenas alimentar o sistema de maneira correta, aqui deixo algumas dicas de como são gerados os valores e o que deve ser cobrado, dexo também bem claro que cada empresa possui o seu método que acredita ser adequado a suas necessidades.

Por: Osmar Zafalon


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Palavras-chave: planejamento, controle, produção, estratégia, acompanhamento.

A administração de produção trata de problemas reais da maneira pelas quais as organizações produzem bens e serviços. Em um sistema produtivo o planejamento e controle de produção recebem da direção as metas a serem atingidas e a partir daí começa a formular planos para atingi-las, administrando os recursos humanos e físicos com base nos planos e acompanha as ações corrigindo prováveis desvios.

Introdução

As atividades de PCP são desenvolvidas por um departamento de apoio à produção, dentro da gerência industrial, que leva seu nome. Como departamento de apoio, o PCP é responsável pela coordenação e aplicação dos recursos produtivos de forma a atender da melhor maneira possível aos planos estabelecidos em níveis estratégico, e operacional.

Para atingir seus objetivos, o PCP administra informações vindas de diversas áreas do sistema produtivo. Da Engenharia do Produto são necessárias informações:

planejamento e controle das atividades produtivas de um sistema de produção. No nível estratégico, onde são definidas as políticas estratégicas de longo prazo da empresa, o PCP participa da formulação do Planejamento Estratégico da Produção, gerando um plano de produção. No nível tático, onde são estabelecidos os planos de médio prazo para a produção, o PCP desenvolve o Planejamento Mestre da Produção, obtendo o Plano Mestre da Produção (PMP). No nível operacional, onde estão preparados os programas de curto prazo de produção e realizado o acompanhamento dos mesmos, o PCP prepara a programação da produção administrando estoques, seqüenciado, emitindo e liberando as ordens de compras, fabricação e montagem, bem como executa o acompanhamento e controle da produção.

Atividades desenvolvidas pelo PCP .

Planejamento estratégico da produção: “...consiste em estabelecer um plano de produção para determinado período (longo prazo) segundo as estimativas de vendas e a disponibilidade de recursos financeiros e produtivos...”(TUBINO,2000). A estimativa de vendas serve para prever os tipos e quantidades de produtos que se espera vender no horizonte de planejamento estabelecido. A capacidade de produção é o fator físico limitante do processo produtivo, e pode ser incrementada ou reduzida, desde que planejada a tempo, pela edição de recursos financeiros.

O Planejamento-mestre da produção: “...consiste em estabelecer um plano mestre de produção (PMP) de produtos finais, detalhando a médio prazo, período a período, a partir de um plano de produção, com base nas previsões de vendas de médio prazo ou nos pedidos em carteira já confirmados...”(TUBINO,2000). O plano e produção considera família de produtos, o PMP especifica itens finais que fazem parte dessas famílias. Com base no estabelecimento do PMP, o sistema produtivo assa a assumir compromissos de fabricação e montagens dos bens e serviços. Ao executar o plano mestre da produção e gerar um PMP inicial, o PCP deve analisá-lo quanto às necessidades de recursos produtivos quanto a finalidade de identificar possíveis gargalos que possam inviabilizar esse plano quando de sua execução a curto prazo.

Planejamento da produção: com base no PMP e nos registros de controle de estoques, “...a Programação da produção estabelece a curto prazo quando e quanto comprar, fabricar ou montar de cada item necessário à composição dos produtos finais...”(TUBINO,2000).São dimensionadas e emitidas Ordens de Compras para os itens comprados, Ordens de fabricação para os itens fabricados internamente, e Ordens de montagem para as submontagens intermediárias e montagem final dos produtos definidos no PMP. Em função da disponibilidade dos recursos produtivos, a programação da produção encarrega-se de fazer o sequenciamento das ordens emitidas, de forma a otimizar a utilização dos recursos. Dependendo do sistema de produção empregado pela empresa (puxado ou empurrado), a programação da produção enviará as ordens a todos os setores responsáveis (empurrando) ou apenas à montagem final ( puxando).

Acompanhamento e controle da produção: “...por meio de coleta e análise de dados, busca garantir que o programa de produção emitido seja executado a contento...”(TUBINO,2000). Quanto mais rápido os problemas forem identificados, mais efetivas serão as medidas corretivas visando o cumprimento do programa de produção. O acompanhamento e controle de produção estão encarregados de coletar dado (índices de defeitos, horas/máquinas e horas/homens consumidas, consumo de materiais, índice de quebra de máquinas etc.) para outros setores do sistema produtivo.

Funções do Acompanhamento e controle da produção

O primeiro passo na ação do acompanhamento e controle da produção é a coleta e o registro dos dados sobre o emprego de máquinas, homens e materiais, as informações devem estar disponíveis tão logo o programa de produção seja liberado, acelerando a identificação de desvios entre o programado e o executado, contudo muita atenção deve ser dada as questões ligadas a integridade dos dados e real necessidade de se coletar tal informação.

Tendo os dados oportunos em mãos, o PCP pode, então, compará-los com o programa de produção emitido, buscando identificar possíveis desvios que demandem ações corretivas. Esta seqüência de atividades executadas pelo acompanhamento e controle da produção pode ser desenvolvida segundo várias óticas de “controle administrativo”.

Papel da Função PCP .

O Papel para a estratégia empresarial é apoiar sua estratégia, deve desenvolver seus recursos para que forneçam as condições necessárias para permitir que a organização atinja seus objetivos estratégicos.

“... Se um fabricante microcomputadores decidiu para ser o
primeiro no mercado com novos produtos inovadores, sua
função produção precisa ser capaz de enfrentar as mudanças
de inovação contínua exigidas...” (SLACK, 1997).

Deve desenvolver ou comprar processos que sejam flexíveis o suficiente para fabricar novos produtos ou serviços, organizando e treinando funcionários para que entendam como os produtos estão mudando e fazer as mudanças necessárias na produção. Deve desenvolver relacionamento com os fornecedores que ajudem a responder rapidamente no fornecimento de novos componentes, “... quanto melhor a produção fizer essas coisas, mais apoio estará dando para a estratégia competitiva da empresa...” (HARRISON, 1997).


Considerações finais.

A globalização da economia e a crescente concorrência pelos mercados consumidores têm levado as empresas a repensarem seus processos produtivos e a forma como os mesmos são administrados. O que não era relevante passou a ser essencial já nas médias e pequenas empresas, o planejamento e controle da produção ganharam destaque e passou a ser um diferencial entre as empresas, tendo em vista os benefícios e os resultados satisfatórios que proporciona às mesmas. Novas técnicas estão sendo implantadas nas empresas pelo departamento PCP, tais como: MRP, Kaisen, Kanban, Just in time, ciclo PDCA, TQC, 5W1H, entre outras, fazendo com que os produtos e serviços se tornem competitivos com preços e qualidade que atendem as necessidades dos consumidores e ganhando cada vez mais espaços no mercado, além de incomodar as grandes empresas.